Bergamo: Customer Satisfaction, la soddisfazione dei clienti TEB. Bene affidabilità e accessibilità

Ranica, 30 MAR – TEB presenta oggi i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il servizio, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

Come per l’indagine ATB, anche TEB ha aderito alla direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico.

La Regione Lombardia ha infatti indicato alcuni parametri connessi alla metodologia di rilevazione che l’Azienda ha scelto di recepire, con piccole modifiche rispetto al 2013, per allinearsi maggiormente alla richiesta di uniformità della lettura dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

I parametri sono: l’applicazione della scala di valutazione “scolastica” da 1 a 10 (ai fini del confronto diretto TEB ha riparametrato i risultati del 2013 che seguivano una scala di giudizio da 1 a 7); l’applicazione degli 8 fattori ritenuti fondamentali per il giudizio sulla qualità del servizio quali la disponibilità, l’accessibilità, le informazioni, il tempo, l’attenzione al cliente, il comfort, la sicurezza e l’impatto ambientale.

L’indagine di Customer Satisfaction 2014, realizzata unicamente con interviste face to face (a bordo dei mezzi), si è rivolta ad un campione di 200 clienti abbonati e occasionali del servizio tramviario con una distribuzione proporzionale per quote di sesso ed età intervistate in orario di punta (il 70%) e nelle ore considerate di morbida (il restante 30%).

La clientela del servizio TEB è fedele e consolidata: il 44% degli utenti dichiara di utilizzare la tramvia da 4-5 anni mentre il 20% solo da quest’anno.

Dal campione emerge che il motivo principale dell’utilizzo del tram è, anche per il 2014, l’esigenza di recarsi nel luogo di studio/lavoro (62,5%).

Significativa inoltre la percentuale (54,5%) degli intervistati che interscambia con altri mezzi di trasporto pubblico dichiarando di utilizzare, oltre a TEB, anche altre linee per raggiungere la propria meta abituale (35,5% solo una e 19% più di una).

Nel complesso il 57,5% degli intervistati ha dichiarato di utilizzare il tram in alternativa ad altri mezzi di trasporto per ragioni di comodità del viaggio.

Tra i clienti che utilizzano il mezzo privato per una tratta del loro percorso si segnala che i parcheggi gratuiti d’interscambio TEB vengono utilizzati con maggiore frequenza dall’8% degli intervistati (in particolare quelli di Albino e Alzano Centro).

Un dato interessante dal punto di vista ambientale: sommato alla percentuale di utenti (51,5%) che dichiara di raggiungere quotidianamente a piedi la propria fermata di partenza, conferma i risultati di riduzione del traffico veicolare privato lungo la linea T1 (l’ultimo chilometro viene generalmente percorso sui mezzi pubblici).

Il livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da TEB è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto: il giudizio complessivo raggiunge un livello di soddisfazione pari al punteggio di 7.7 con un aumento di 0.3 rispetto al 2013.

Fondamentale per un’azienda di trasporto pubblico è anche l’avanzamento del punteggio assegnato all’affidabilità del servizio offerto (rispetto delle corse e delle fermate, frequenza e orario di inizio e fine servizio, caratteristiche intrinseche del servizio), che raggiunge un punteggio di 7.9 (valore costantemente in crescita dal 2011 ad oggi).

Tra gli elementi ritenuti maggiormente soddisfacenti dai cittadini utilizzatori si segnala il punteggio complessivo attribuito all’accessibilità del servizio (7.4): la copertura efficace del territorio servito (8.3), la posizione delle fermate e dei collegamenti (8.4), la possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati (6.3), e la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti (6.5).

Valori molto positivi anche per le informazioni sul servizio alle fermate (8.4) e il tempo di viaggio (8.5), che include la puntualità delle corse e la durata dello spostamento.

Il comfort del servizio viene giudicato con un punteggio di 7.5 (pulizia dei mezzi e delle pensiline, affollamento, climatizzazione e strumenti operativi a bordo), mentre il giudizio complessivo rispetto ai rapporti con la clientela indica un valore medio del 7.3 (in linea con il 2013), sottolineando una piena soddisfazione del cliente (8.1) rispetto alla cortesia di tutto il personale viaggiante (sia Verificatori di Titoli di Viaggio che conducenti).

Un altro valore significativo riguarda la sicurezza del viaggio (sia la condotta di guida che la sicurezza a bordo) che raggiunge il livello di soddisfazione pari al punteggio di 7.3.

In conclusione, l’indagine 2014 sintetizza i 25 parametri analizzati in un unico punteggio pari a 7.7.

Per approfondimenti l’indagine di Customer Satisfaction 2014 TEB è consultabile sul sito www.teb.bergamo.it nella sezione customer satisfaction.